アウトバウンド
通販の歴史の長いアメリカではアウトゴーイング(OUTGOING)と呼ばれているこのサービス。本来、土地の広いアメリカではお客様に出向くことを電話で済ませるという意味だったそうです。
つまりアウトバウンドは、電話を発信して簡単な説明をすることだけを目的としているだけではなく、より対面営業に近い人間同士の深いコミュニケーションを期待することができるサービスです。
しかし、一方では、無差別に発信をおこなうだけでは効率が非常に悪く、費用対効果が悪化する傾向もあるのも事実です。
更に、近年、在宅率が低下し、ご本人と話ができないまま終わってしまうことや、アウトバウンドに拒否感を抱くお客様も少なからず必ずは存在しますので、ご本人とお話できても、すぐに切られるケースもございます。その為、実際に本題に入れるのは電話総数のわずかの数となります。アウトバウンドはその少ないチャンスからいかに成果を上げていくかが勝負となります。
しかし、そういった時代の変化から訪れる問題を差し引いても、アウトバウンドのコミュニケーション力から得るパワーは未だに絶大です。
実際にアウトバウンドで深いコミュニケーションを築くことに成功すれば、他のチャネルであるダイレクトメールやE-mailとは比較にならないほどのLTV(顧客生涯価値)を生む事例は数多くございます。
そこで、アウトバウンドを運用する上で大切なことは、オペレータの経験値や適正もさることながら、トークスクリプトや顧客データーベース(顧客リスト)、更にCTI(Computer Telephony Integration) を始めとした情報システムを上手に活用した「適切なコールタイミング」と「品質の高いコールサービス」で生産性と品質の両面を高めた設計が必要となります。
弊社は、通信販売を営むお客様はもとより、通信販売以外の他業種様にも幅広くアウトバウンドをご活用いただけるように、運用方法から効果測定までの詳しいご提案と設計にも力を注いでおります。
「アウトバウンドは運用しているが費用対効果が合わない」
「少ないリスト数で最低限のコストでテストしてみたい」
などといったお悩みがある場合は、どうぞお気軽に弊社までお問い合わせくださいませ！
アウトソーシング・新規構築実績
- ・コンタクトセンター構築(クライアント様プロジェクト/2007年)
- ・通販販売ヘルプデスク業務の構築、運営(2008年?)
- ・インバウンドコンタクトセンター構築(クライアント様プロジェクト/2009年)
- ・ブレンディングコンタクトセンター構築(クライアント様プロジェクト/2010年)
- ・アウトバウンドコンタクトセンター移設(クライアント様プロジェクト/2012年)
- ・通信販売バックオフィス業務の構築・運営(2013年?)
- ・通信販売アウトソースアウトバウンド業務の構築・運営(弊社センター・2015年)
- ・通信販売アウトソースインバウンド業務の構築・運営(弊社センター・2015年)
