インバウンド

インバウンドとは、通信販売やカタログショッピング、キャンペーンやイベントの受付、ヘルプデスク、故障受付等の電話を受信する業務です。

一昔前までは、必要性が高いがコストがかかるので、アウトバウンドに比べ、あまり利益を生まない部門(コストセンター)など不名誉な位置づけにされることも多いのがインバウンドでしたが、最近では、その見方も大きく変わってきています。

まず、インバウンドでは必ずお客様が、明確な意識を持って電話をかけてこられます。その為、お客様との距離感は自然に近くなり、アウトバウンドに比べお客様の滞在的なニーズを引き出しやすい特徴があります。

さらに、オペレーター(コミュニケーター)が、アウトバウンドに比べ業務として受けやすい面もございます。つまりオペレータースキルの画一化は図りやすいメリットがございます。

しかし、その反面では、設計が不十分であったり、オペレーターの意識や目的がしっかりしていなければ、ただ単に、お客様からの入電を処理する業務だけとなり、期待する結果が得られないこともございます。

従って、弊社はインバウンドを利益を生むプロフィットセンターとして活躍させる為に、インバウンド専門のマルチ運用(一人で数々の会社に対応)で生産性を高めるのではなく、アウトバウンドも対応可能なオペレーターでコールブレンディングで生産性を高めて運用しています。

コールブレンディングはバックオフィス側の回線制御システムの設定は複雑にはなりますが、目的や意識の高いオペレーターによる構成となる為、最低限の管理で高いパフォーマンスを発揮できます。このように弊社では、生産性と品質のバランスを考慮した上でのインバウンドの設計・構築・運営をおこなっています。